«Бизнес Лидер» - новости Беларуси и мира, приносящие прибыль

Как известно, всем нравиться может только денежная купюра немалого номинала в свободно конвертируемой валюте. В остальных случаях обязательно найдутся недовольные и появятся негативные отзывы. Это касается и продаж финансовых продуктов, в том числе близких к идеалу.

 

Для многих предпринимателей негатив, проявляемый в отношении их продуктов, становится достаточно серьезным ударом. В то же время существует ряд способов, знание которых позволяет справляться с такими инцидентами без лишнего труда. Известный специалист по финансовому маркетингу Павел Крымов рассказал на своем персональном сайте о некоторых секретах оптимальной реакции на подобные негативные отзывы.

 

Маркетолог рассказывает о самых типичных случаях, в которых разработчику продукта приходится столкнуться с вялотекущим черным пиаром. Это достаточно известный способ недобросовестной конкурентной борьбы, хотя негативная реакция может быль получена и от реальных клиентов. Как сообщает «Биржевой лидер», Павел Крымов пишет о нескольких видах негативных отзывов, каждый из которых предполагает различную реакцию.

К первой группе специалист относит отзывы реальных клиентов, которые недовольны результатом обслуживания или качеством сервиса. В этом случае важна оперативность реакции: скорость ответа на такой отзыв прямо пропорциональна авторитетности ресурса, на котором он был опубликован. Поэтому на профильных ресурсах или крупных форумах желательно иметь постоянного официального представителя, который будет решать проблемы в минимальные сроки.

 

Павел Крымов обращает внимание на то, что технические проблемы следует решать оперативно. Идеальным вариантом является размещение недовольным клиентом сообщения об успешном решении вопроса на этом же ресурсе. Что касается нерешаемых проблем, например, убытков от торговли на Форекс, их можно нейтрализовать за счет отзывов реальных клиентов, которые довольны как обслуживанием, так и полученными результатами. Кроме того, другие клиенты могут указать на ошибки, которые допустил автор негативного отзыва, однако использование подставных клиентов и фальсификации в этом случае недопустимы.

 

Вторая группа – это антиреклама, исходящая от пользователей, не являющихся клиентами. Чаще всего такие ситуации возникают в связи с продвижением услуг конкурентов, но нередко недовольство связано с особенностями психотипа клиента. Критику могут распространять и отдельные лица, которые пытаются повысить свой авторитет, претендуя на статус лидера мнения.

 

В таких случаях негативную информацию, излагаемую в отзывах, следует опровергнуть, используя фактаж. Такой аргументации будет достаточно для сомневающихся клиентов, а в остальных случаях необходимо изучить личность автора отзыва. Понять его мотивацию и определить правильный способ противодействия можно с помощью изучения его предыдущих публикаций.

 

К следующей группе Павел Крымов относит публикации блогеров, а также владельцев сайтов околофинансовой тематики. Как правило, они не претендуют на объективное информирование пользователей, сосредотачивая свои усилия на своем собственном заработке, заключающемся в продвижении или черном пиаре.

 

Есть смысл уделить особое внимание владельцам ресурсов, попадающих на первую страницу поисковой выдачи по интересующей тематике. Лучше всего привлечь на свою сторону авторитетные информационные ресурсы, но и недооценивать значении известных блогеров нельзя.

 

Негативные отзывы, исходящие от «борцов с мошенниками», обычно начинаются с более с более или менее обоснованной критики компаний. Чаще всего критические замечания касаются явно ненадежных проектов, которым предсказывают скорый крах. Когда это действительно происходит, доверие пользователей к сайту повышается, а впоследствии его владельцы получают доход от удаления критических публикаций, размещенных ранее, и заказных материалов. С таким негативом лучше бороться с помощью компании-партнера, а также своевременно предостерегая возможных жертв мошенников от потери средств.

 

Наиболее сложным в плане преодоления негативных отзывов вариантом являются публикации на сайтах конкурентов. В этом случае следует проявлять осторожность, акцентируя внимание аудитории на отзывах реальных клиентов и необъективности изложенной информации. Кроме того, необходимо зафиксировать факты необъективной модерации, например, удаление отзывов клиентов, опровергающих критику. В случае повторных эпизодов черного пиара можно разместить информацию об этом на тематических ресурсах или даже запустить аналогичную кампанию, размещая негативные отзывы на нейтральных или дружественных ресурсах. 

Текст: Светлана Пономарева